De overheid moet telefonisch goed bereikbaar zijn, stelt Nationale ombudsman Brenninkmeijer naar aanleiding van klachten en signalen die bij hem binnenkomen over slechte telefonische bereikbaarheid van overheidsinstanties, gebrekkige beantwoording, gebrekkige informatie of onprettige behandeling.

Daaruit concludeert hij dat er een groot verschil is tussen de behoefte van burgers aan direct persoonlijk contact met iemand die kan helpen en de ‘bedrijfsmatige afwikkeling’ van telefoontjes door de overheid.

Overheidsinstanties verschillen in de manier waarop zij burgers telefonisch van dienst zijn: er zijn verschillende openingstijden, en de mate van bereikbaarheid, het gebruik van keuzemenu's of de bejegening variëren. De ombudsman vindt die verschillen zorgelijk. Bovendien is het onbegrijpelijk waarom de ene overheid veel betere diensten verleent dan de andere.

Samen met de overheid heeft hij daarom vijf beginselen opgesteld waaraan behoorlijke telefonische dienstverlening aan burgers moet voldoen: bekend met de burger, bereikbaar, beleefd, behulpzaam en betrouwbaar. Deze Telefoonwijzer en het rapport over telefonische dienstverlening heeft hij overhandigd aan staatssecretaris Bijleveld van BZK, de verantwoordelijke bewindspersoon voor overheidsinformatie. De ombudsman pleit voor een regelmatig tevredenheidsonderzoek, zodat duidelijk wordt wat de burger nodig heeft aan telefonische bereikbaarheid; de overheid kan op basis daarvan een goede afweging maken tussen maatwerk en standaardisering.